大促之后物流异常会集中爆发，全部按收到顺序处理，紧急的会被拖在后面，顾客等急了就会投诉。分三批跟进，紧急的先处理，不紧急的按顺序处理，异常清零的速度会快很多。三类分别是丢件和破损、延迟派送、地址问题。

第一批：丢件和破损，马上联系快递核查

丢件和破损是最紧急的一批，因为涉及顾客的钱和商品。处理的时候，先联系快递核查物流轨迹，确认包裹是在哪个环节出问题的。核查的时候，把订单号和快递单号一起发给快递客服，不要只发订单号，快递客服查物流需要快递单号。核查结果出来之后，马上告诉顾客处理方案，是补发还是退款，不要让顾客等着猜。

第二批：延迟派送，先安抚再催促

延迟派送指的是包裹一直在运输中，但是超过预计时间还没到。处理的时候，先安抚顾客，告诉他包裹还在运输中，再去催促快递加快派送。安抚的话术要写具体，比如告诉顾客包裹目前在哪个城市，预计还有几天能到，不要只说请耐心等待。催促的时候，把延迟的单号整理成一张表，一次性发给快递客服催，不要一个一个单独催，单独催的效率很低。

第三批：地址问题，核对清楚再改派

地址问题指的是顾客写的地址不完整、电话打不通、地址变更这类问题。处理的时候，先和顾客核对清楚正确的地址和电话，核对完了再通知快递改派，不要没核对就改派，改派错了还要再改一次。核对的时候，把原地址和新地址并排发给顾客确认，顾客确认无误再改。地址问题处理完之后，把正确的地址记下来，下次这个顾客再下单，就不用重新核对了。

三批处理完之后，每天收工前看一眼第一批有没有清零，第一批清零了再下班，第二批和第三批可以留到第二天接着处理。

跟进的时候还有一个细节：每一批异常处理完之后，要把处理结果记下来，记清楚是哪一批、处理方案是什么、顾客有没有接受。记录留下来，下次同样的问题再出现，直接按上次的方案处理，不用重新想办法。