大促期间客服咨询量会集中爆发，排班表排不好，咨询高峰的时候没人，咨询低谷的时候人又太多。三班排法可以覆盖全天，每班的任务写清楚，交接时间写死，咨询就不会在换班的时候断档。三班分别是早班、白班加晚高峰班、夜班兜底班。

第一班：早班，负责上午咨询和前一天遗留问题

早班的时间一般是早上八点到下午四点，负责上午的咨询和前一天遗留的问题。前一天遗留的问题指的是前一天晚上夜班兜底班接到的、需要白天处理的问题。早班上岗的第一件事，就是先看遗留问题列表，把遗留问题处理完，再处理新进来的咨询。早班的人数可以少一点，因为上午的咨询量相对不大。

第二班：白班加晚高峰班，负责下午和晚上高峰

第二班的时间一般是下午两点到晚上十一点，负责下午的咨询和晚上的咨询高峰。晚上八点到十一点是咨询最高峰，这个班的人数要最多，因为高峰期的咨询量是平时的几倍。排班的时候，这个班要安排两个人以上，一个人负责售前咨询，一个人负责售后问题，分工写清楚，不要所有问题都堆到一个人身上。晚高峰班下班之前，要把当天没处理完的问题列出来，交给夜班兜底班。

第三班：夜班兜底班，负责深夜咨询和自动回复

夜班兜底班的时间一般是晚上十一点到第二天早上八点，负责深夜的咨询和自动回复。深夜的咨询量不大，但是不能没人，因为深夜下单的顾客也需要有人回答。夜班兜底班的人数可以最少，一个人就够了，主要工作是回复紧急咨询，非紧急的咨询用自动回复顶着，第二天早上交给早班处理。夜班兜底班下班之前，要把夜间接到的所有问题列成清单，交给早班。

三班排完之后，交接时间要写死，比如早班和第二班在下午两点到四点重叠，重叠的两个小时两个人都在，交接问题当面说清楚，不要只靠表格交接。

排班的时候还有一个细节：每个班次都要安排一个备用人，备用人是正式排班的人临时有事的时候顶上的人。备用人提前知道自己是备用人，接到通知就能马上上岗，没有备用人，临时缺人就只能让其他班次加班。