客服每天被问的其实就那几类，提前写好快捷回复，回复速度和一致性都上得去。下面五类模板可直接套用，括号里换成自家信息就能用。

一、发货与物流查询

模板：亲，您订的宝贝已于今天发出，快递单号是（单号），预计两到三天送达，物流更新后系统会自动提醒您。发单号时顺手带上预计到达时间，少一次追问。

二、退换货

模板：亲，支持七天无理由退换，商品不影响二次销售即可，申请后把退货单号发给我们，收到货当天就给您处理退款。先讲清条件再讲流程，客户按步骤走就不会反复问。

三、议价

模板：亲，这款已经是活动价了，我给您申请一张满减券，您看这样可以吗？议价时给台阶不给底价，券的面额按店铺规则来，别随口承诺。

四、催单

模板：亲，我刚帮您查了，包裹已到（城市）正在派送，今天内应该能到，辛苦您留意一下电话。催单最怕只说正在处理，给出具体物流节点客户才安心。

五、差评安抚

模板：亲，看到您的反馈我们很重视，方便告诉我是哪里不满意吗？我们一定给您一个满意的处理。先问原因再谈补偿，别一上来就发红包，容易养成以差评要补偿的习惯。

用之前先做两件事

第一，把快捷回复按关键词编进客服软件的快捷短语，客服不用每次现打字；第二，每月看一次哪条被问得最多、哪条没人用，没人用的换掉。模板不是写完就完事，跟着真实咨询量调，才会越用越顺。

模板每月调一次

快捷回复不是写完就完事，每月看一次后台咨询量：哪条被问得最多就置顶，哪条没人用就换掉。新品上线前先备好新话术，别等客户问上门才现写。模板跟着真实咨询量调，才会越用越顺。

另外注意语气统一：快捷回复里的称呼、标点、结尾别五花八门，客户在不同客服手里得到的回复应该像一个人写的。每月复盘时顺手统一一遍语气，比多写十条模板更重要。