年仅 33 岁的美国华裔青年谢家华(TonyHsieh)创造了全美最大的

在线售鞋卖场。他 1999 年创 立的 zappos.com 在 2007 年突破

了 8 亿美元的销售业绩。顾客至上的服务理念，渗透到了他们 每

一个细节之中。请看下面

免费送货，365 天免费退货！

也就是说：如果你到他们的网站订购鞋子，不但你不用掏一分运

费，就可以在家收货。而且， 如果你在买下该鞋一年之内，任

何一天，感觉不满意，都可以随时要求退货。退货的运费也 是

由 Zappos 承担的。

为此，appos 付出了一亿美元的运费作为代价。尽管退货率高达

四分之一，Zappo 却借此惊 人的服务理念赢得了惊人的回报：

时至今日，每 38 个美国人当中，就有一个人曾买过他们的 鞋或

相关商品。在 500 万顾客中 60%是回头客，还有 25%的顾客源

于朋友或家人的相互介绍。

亲爱的朋友，你必须明白一个道理：消费者不是傻瓜，你必须重

视他们的利益诉求。跟他们 建立长期的、甚至是终生的关系，

从而赢得他们一辈子的消费回馈。

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在很多“精明”的商家看来，谢家华很傻，居然承诺“一年之内

随时退货”但是，这种“傻 乎乎”的服务，却换回了 60%的重

复购买率，以及 25%的转介绍比率。请你想一想：即使你在

Zappos 上面买的鞋，让 你很不满意。但是，当你第二次要买鞋

时，你多半还是会去 Zappos 上面去买！为什么？因 为，“免运

费、一年退货”的承诺， Zappo 让你不用承担任何风险。Zappos

让你彻底的“放心”。

Zappos 赢得了你的信赖。Zappos 值得你一次又一次的购买。明

白了吗？Zappos 让顾客做决 策更容易了、更没风险了！ “随

意试、随意换”的理念，怎么能让顾客不动心呢？

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