AI 做售后工单积压清理：狂欢日前先清哪三类

工单积压先分类，再谈清理速度

狂欢日前售后工单积压，最怕的是不分类就一单单处理，处理到哪算哪，结果紧急的没处理，不紧急的处理了一堆，狂欢日一到，新工单又涌进来，旧工单还压着，客服越忙越乱。AI 清理工单的价值在于先分类，它可以把工单按关键词、状态、时间自动归类，待发货、待退款、待评价三类各归一堆，人再按类的顺序处理，处理起来有条理，不会东一单西一单。

用 AI 清理工单，流程要定成三步：先分、再排、最后清。先分是 AI 把工单按三类分好，每类列出数量和最紧急的几单；再排是人按类的紧急程度排顺序，待发货最急、待退款其次、待评价最后；最后清是按顺序逐类清理，每类清完打勾，三类全清完才算清理完。流程定下来，AI 才不是只会分类的摆设，而是真正帮客服减负的工具。

第一类：待发货工单，先清最接近发货时效的

待发货工单是三类里最急的一类，因为发货时效是硬约束，超过时效没发货，平台会按规则处理，具体规则以平台后台最新口径为准。AI 分待发货工单时，要把工单按剩余时效排序，剩余时效最短的排在最前面，客服先处理这些单。处理时先看备注，备注里有改地址、改规格、指定发货时间的，按备注处理，处理完立即安排发货。

一家卖日用品的店铺清理待发货工单时，就按剩余时效排过顺序，时效只剩一天的单先处理，时效还有三天的单后处理，结果超时发货的单数比上一轮大促少了很多。待发货工单清完的标准是，没有一单超过发货时效，超过时效的单要单独列出来，写清楚原因和处理办法，不能藏着不处理。

第二类：待退款工单，先清金额和时间都明确的

待退款工单是三类里最容易拖的一类，因为退款涉及检查、核对、原路退回好几个环节，任何一个环节卡住，工单就拖下来了。AI 分待退款工单时，要把工单按状态分，退货已收到、检查已通过的单先处理，退货还没收到的单后处理，状态明确的单处理起来快，状态不明确的单要先核实状态再处理。

处理待退款工单时，先看退货物流，退货到了就检查，检查无误就按原路退款，退款时效以平台后台最新口径为准。退款工单清完的标准是，状态明确的单全部处理完，状态不明确的单都写清楚了卡在哪一步、下一步找谁核实。待退款工单拖着不处理，顾客会反复来问，客服的工作量反而更大。

第三类：待评价工单，最后清但不能不清

待评价工单是三类里最不急的一类，但不能不清，因为待评价的顾客里，有一部分是对商品或者服务不满意、还没写评价的顾客，这些顾客如果在狂欢日期间写了差评，会影响新顾客的判断。AI 分待评价工单时，要把工单按时间排序，时间最久的排在最前面，客服先联系这些顾客，问清楚有没有问题，有问题先解决问题，再请顾客评价。

处理待评价工单时，不要直接请顾客给好评，要先问有没有问题，有问题解决问题，没问题再请顾客如实评价。待评价工单清完的标准是，每一单都联系过一次，联系结果都记录下来，有问题的单转成了售后单，没问题的单标记为已联系。三类工单按顺序清完，狂欢日前客服手里没有积压的旧单，迎接新单时才有余力。