差评最怕的不是数量多，而是不知道差评到底在骂什么。同一款商品，一周收到二十条差评，如果只是逐条看过去，很容易被情绪带走，抓不住重点。把差评关键词统计成一张表，每周做一次，排在前面的词就是本周最该修的产品问题，改进方向不用猜。

第一步：把本周差评原句导出来，不要只看评分

做法是每周固定一天，把本周新增的差评原句全部导出来，只看文字内容，不看星级。只看星级会漏掉很多信息：同样是三星，有人写物流慢，有人写尺寸偏小，问题完全不同。导出时保留商品名和差评时间，方便后面定位到具体款和具体批次，导出的表格就是统计的原材料。

第二步：把关键词归成类，同一类只算一个词

把原句里的关键词提出来，再归成几类：物流类、质量类、尺寸类、包装类、服务类。比如掉色、脱线、开线都归到质量类，尺码偏小、偏大都归到尺寸类。归类时要注意同义词合并，不合并的话同一个问题会被拆成三四个词，排不出真正的重点。AI 可以先按语义自动归一遍，人工再检查一遍归类结果，把明显归错的词挪回正确的类。

第三步：计数排序，排前三的词对应三件具体事

归类之后数每个类的出现次数，按次数从高到低排，排前三的词就是本周的改进清单。每个词后面要跟一件具体事：比如尺寸类排第一，就对应核对详情页的尺码表是否准确；物流类排第一，就对应检查发货时效承诺是否和实际产能匹配。只统计、不落到具体事的表等于白做，表的最后一列必须写本周要改的动作和负责人。

统计表还有一个用法：把每周的前三名和上周对比，看哪些词是新冒出来的。新冒出来的词要优先处理，因为它可能对应一批新货的问题，或者一次活动规则改动的影响。老词持续排前三，说明改进还没见效，要换个改法，而不是继续在回复里解释。

这张表每周一张、格式固定，连续做四周之后，把四周的前三名放在一起看，重复出现的词就是顽固问题，优先解决。只出现一次的词可能是偶发批次问题，单独处理就行。差评统计的价值不在表本身，而在每周雷打不动地做，让问题自己排队冒出来。