售后安抚最怕两件事：一是套话，二是推卸。消费者带着情绪来，先要一句能接住情绪的话，再谈解决方案。AI 可以先按场景把话术写出来，人工再把关一遍语气和承诺。下面三类场景各给一句能直接用的回复，结构都是先认情绪、再给动作，不承诺做不到的事。

第一类：物流慢了——先认等待，再给查询动作

回复可以写：让您久等了确实抱歉，我刚查了这单的物流，已经到中转站了，预计明天能派送，我会帮您盯着，到了第一时间告诉您。这句话里情绪、事实、动作都有：先认错，再给物流的真实节点，最后给一个后续动作。忌讳的是只说请耐心等待，没有任何具体信息，消费者听完只会更急。

第二类：商品有瑕疵——先认问题，再给处理选项

回复可以写：照片我看到了，这个瑕疵确实不应该出库，您看这样行不行，换一件新的今天就发出，或者直接按瑕疵处理给您退一部分，您选一个方便的，我马上办。关键是把选择权交给消费者，而不是只说一句可以退货就结束。选项要具体，换货几天能发出、退款退多少，都要在话里说清楚，不要留到下一轮追问。

第三类：价格买贵了——先认感受，再讲规则

回复可以写：您这个心情我理解，刚买完就赶上活动降价换谁都不好受，我查了一下，您这单符合保价规则的话可以按流程申请补差，我把申请入口和需要的截图发给您，您按步骤提交就行。价格类安抚最忌讳和消费者争论规则对错，先认感受，再把规则和操作步骤讲清楚，消费者要的是一个能走通的办法，不是一堂规则课。

还有一类高频场景值得单独准备：消费者发了很长一段话、情绪很激动，回复不要逐句辩解，先回一句兜底的话：您说的我都看到了，先别急，我先去查一下这单的具体情况，十分钟内给您一个处理方案。这句话的作用是先稳住对话节奏，查清事实再谈处理，比当场凭印象回复更稳。查清之后再按上面三类场景的写法，给情绪、给事实、给动作。

三句话有个共同点：情绪先行、事实居中、动作收尾。AI 写完话术后，人工要再过一遍，把话术里的承诺和店铺实际能做到的对照一次，承诺了做不到的事，比没有话术更伤人。