兼职做店铺客服，质检表不是用来挑错的，是用来找共性问题的。一个客服一天聊几十个顾客，单个对话看看没什么，攒在一起看，问题就藏不住了。质检的时候先查三类对话，这三类最容易出问题。

第一类：投诉类对话先查

先查投诉类对话，包括物流慢、商品有问题、价格有疑问。投诉类对话最能看出客服的应急能力：有没有先安抚、有没有给解决方案、有没有把处理结果说清楚。查的时候看回复速度，投诉超过十分钟没回，顾客的火气就上来了。

比如顾客说快递三天没动，客服正确的回复是先查物流、再给预计时间、最后给补偿方案。只回一句在催了，等于没解决问题。投诉类对话查完，共性问题列出来，下一班统一改。

第二类：退款类对话接着查

再查退款类对话，重点看退款原因有没有问清楚、退款流程有没有讲明白。退款原因问清楚了，店铺才能知道是商品问题还是物流问题；流程讲明白了，顾客才不会反复来问。

退款对话还要看有没有挽留动作，比如商品有小问题，能不能换货代替退款。挽留不是强留，是给顾客多一个选择。质检的时候把挽留成功和失败的对话分开看，成功的话术可以沉淀下来。

第三类：售前咨询对话最后查

最后查售前咨询对话，看客服对商品的熟悉程度。顾客问尺寸、材质、适用场景，客服答不上来或者答错了，订单就丢了。售前对话查完，把答不上来的问题记下来，补进话术包。

质检表填完还要开个短会，不用长，十分钟就够。会上只讲三件事：这周最常见的投诉是什么、哪句回复最管用、哪类问题需要补进话术包。会开完，质检表上的问题才算真正落到执行上，不然表填了也是白填。

三类对话查完，质检表也就填完了：投诉看应急，退款看流程，售前看熟悉度。每类对话抽五到十条，不用全查，抽查就能看出问题。质检表每周汇总一次，问题越攒越少，客服越做越顺。