售后遇到仅退款申请，客服最怕的就是一上来就退款或者一上来就拒绝，两种做法都容易惹出更大的麻烦。仅退款要先分情况，不同情况先核的东西不一样。常见的是三类：未收到货、商品有问题、顾客拍错了，每类先核一项，核完再决定怎么处理。眼下正式期最后一周，订单量大，更要按这个顺序来。

未收到货先核物流轨迹

顾客说没收到货，先别急着退款，先去查物流轨迹。轨迹显示还在运输中，就把预计到达时间和查询方法告诉顾客，让顾客再等一程；轨迹显示已签收，就要问清是不是家人代收或者放在代收点，很多仅退款最后发现是代收点没去取。物流轨迹是第一证据，没有轨迹就做决定，等于蒙着眼睛处理。

商品有问题先核照片和描述

顾客说商品有问题，先让对方拍照片或者短视频，照片要能看清问题部位，不能只有一句坏了。同时对照商品详情页的描述，看问题是不是在描述里已经写明的情况，比如手工制品有轻微色差属于正常范围，提前写明的就不能算质量问题。照片和描述对上之后，再谈是补发、维修还是退款，顺序不能乱。

顾客拍错了先核订单状态

顾客说自己拍错了想仅退款，先核订单状态：还没发货的，直接拦截退款最省事；已经发货在途的，就要讲清退货流程，而不是直接仅退款。拍错属于顾客原因，处理时态度要客气，但规则要讲清，告诉对方退货后退款到账的时间，让顾客心里有数。规则讲在前面，顾客反而更容易接受。

拿一家日单量几十单的小店做例子：客服按未收到货查物流、有问题看照片、拍错了核状态的顺序处理，仅退款的纠纷比以前想到哪做到哪时少了不少。流程不是为了卡顾客，是为了让每一笔退款都有依据。

还有一点：处理完仅退款要顺手记一笔，记清是哪类情况、核了什么证据、最后怎么处理的。记录攒上一个月，就能看出来哪类仅退款最多，下个月在详情页或者客服话术里提前堵上，比每单现处理省事得多。

三类情况分清楚，核完再决定退不退、怎么退。售后最怕的不是退款本身，是没有依据的退款，一笔糊涂账后面往往跟着第二笔。