狂欢日后三天是客服最忙的时候，退货咨询、物流催单、价格咨询全涌进来，不分轻重一起处理，最后哪类都没处理好。收尾要分先后：先清最紧急的，再清量最大的，最后清能等的，三类工单按这个顺序清。狂欢日十一月七号开始，现在正式期最后一周，正好把收尾顺序提前定下来。

先清物流异常类：丢件破损最紧急

先清物流异常类，比如丢件、破损、长时间没更新轨迹，这类工单拖一天，顾客的火就大一分。处理时先查轨迹，轨迹异常的马上联系快递核实，核实结果第一时间告诉顾客，不要让顾客等着没消息。物流异常类工单量不大，但每一单都很急，先清完这类，客服的心态才稳得住。

再清退换货类：量大但流程固定

再清退换货类，这类工单量最大，但流程最固定：核订单状态、给退货地址、讲清退款时间，三步走完一单。量大的工单要批量处理，同一个问题的回复写成模板，改一下订单号就能用，不要每单现写。退换货清得快，店铺的售后指标才不会被拖垮。

最后清咨询类：能等的先放一放

最后清咨询类，比如问下次活动什么时候、问能不能补发小赠品，这类工单不紧急，可以先放一放。放一放不是不处理，是排在紧急工单后面，每天抽固定时间统一回复。咨询类工单回复时顺手做一次回访，问一句商品用得怎么样，既处理了咨询，又做了复购铺垫。

拿去年大促后的客服做例子：按物流异常、退换货、咨询类的顺序清了三天，最紧急的工单没有一单拖过两天，客服加班也比往年少。收尾顺序定下来，忙才不会乱。

另外，收尾期间客服的排班也要调整：上午处理物流异常，下午批量处理退换货，晚上统一回复咨询，时段分开，效率最高。排班表提前贴出来，谁负责哪类工单写清楚，遇到拿不准的单子先记下来，集中请教，不要一个人卡在一单上耽误整批。排班合理了，三天清积压才不是空话。

狂欢日后三天清工单就按这个顺序：异常先清，退换批量清，咨询最后清。顺序对了，三天就能把积压清干净。