大促正式期刚结束，狂欢日还在进行，店铺评分这几天波动最明显。评分不是一天掉下来的，往往是发货慢、回复慢、商品和描述有出入，几件事叠在一起，顾客打分就低了。跟进评分不用三项平均用力，先看描述相符，再看物流服务，最后看服务态度，按这个顺序找问题，改起来才有方向。

第一项：描述相符先看

描述相符排第一，因为它直接关系到顾客收到货那一刻的感受。先把最近的低分评价按原因分一分：有多少是因为颜色、尺寸、材质跟详情页说的不一样。分完再看详情页本身：图片是不是过度修饰了，尺寸表有没有写全，材质说明是不是含糊。详情页写得越实在，顾客收到货的落差越小，描述相符这一项掉得越慢。

比如一款标着加厚面料的外套，详情页只写了加厚两个字，没写具体克重和内里材质，顾客收到后觉得薄，打了低分。这种问题改详情页比改商品本身快：把克重、内里、适合的温度范围写清楚，顾客下单前就有了准确预期。

第二项：物流服务接着看

物流服务排第二，大促期间最容易丢分。先看两组数据：发货超时率和物流异常单量。发货超时的单子，要看是打包来不及，还是快递网点截单提前了。如果是打包来不及，临时加人手或者调整打包顺序；如果是网点截单提前了，店铺公告和客服话术要同步改，让顾客下单前就知道大概的发货时间。

物流异常的单子要逐单跟：卡在某个中转站超过两天的，主动联系快递问进度，再把进度告诉顾客。顾客最怕的不是慢，是不知道慢在哪里。

第三项：服务态度最后看

服务态度排最后，不是因为它不重要，而是它的分数变化最慢。先看客服的平均响应时长和纠纷处理时长：咨询等太久、退换货拖太久，顾客打分时都会算进去。把高频问题的标准回复再过一遍，话术里不要有推脱的字眼，顾客问能不能退，先说能退、再说流程，不要先说一堆条件。

三项看完，问题清单也就有了：详情页改哪里、发货节奏怎么调、客服话术补哪句。每天跟进一次，狂欢日结束前，评分能稳住不继续往下掉，就是跟进的意义。