第一类：质量问题退货，运费按规则走

质量问题退货的运费，要按店铺和平台的规则走，具体以平台后台最新口径为准。核对时先确认是不是质量问题，顾客发来的照片能证明是质量问题的，就按质量问题的口径处理；照片看不清楚的，先请顾客补照片，补清楚了再算运费。质量问题退货不能让顾客承担运费，运费口径算错了，顾客会再次投诉。

第二类：顾客原因退货，运费先说清楚

顾客原因退货，比如不喜欢、买错了，运费口径要提前说清楚。核对时先看商品页面有没有写退货运费说明，有说明的按说明走，没有说明的按平台规则走。运费算清楚之后，把金额和原因写在退货单上，顾客看得明白，就不会因为运费问题再来问。顾客原因退货的运费，最怕算得含糊，含糊一次，解释三次。

第三类：物流问题退货，运费先找物流核实

物流问题退货，比如运输途中破损、丢件，运费要先找物流核实。核对时先查物流轨迹，轨迹能证明是物流问题的，就按物流问题的口径处理，并且把物流单号和轨迹截图留存。物流问题退货的运费，不能直接算到顾客头上，也不能直接算到店铺头上，要先核实责任，再算运费。三类退货运费分清了，退货处理才不会算错账。

算完之后：把运费口径写在退货单上

退货运费算完，要把运费口径写在退货单上，写清楚退货原因、运费金额、运费由谁承担，退货单贴在包裹里或者发给顾客，顾客看得明白，就不会因为运费问题再来问。退货单上的运费口径，要和之前跟顾客说的口径一致，说了多少就是多少，不能算完之后又变卦，变卦一次，顾客的信任就没了。

退货单写完，还要把退货运费记账，记清楚每一笔退货运费是多少、是什么原因、由谁承担，记账时按月汇总，月底看一次退货运费的总数，退货运费总数高了，就要分析原因，是质量问题多，还是顾客原因多，原因找到了，改进方向才清楚。运费算清楚、写清楚、记清楚，退货处理才不会算错账。