电商客服交接班时，最容易丢单的环节不是已解决的工单，而是那些还没完结的。上一班说“有个顾客在等回复”，下一班不知道等什么、等到哪一步，顾客催一次，店铺就多一次差评风险。一张交接表的作用，就是让未完结工单不断档。

交接表写什么：状态、下一步、时限

交接表每行至少写清三项：当前状态、下一步动作、完成时限。举例来说，一行可以这样写：订单尾号4821，顾客等换货地址，下一班需在上午10点前发出地址并确认快递单号。状态、动作、时限都有了，接班人不用翻几十条聊天记录就能上手。

状态要写具体，不要只写“处理中”。处理中分很多种：等顾客回复、等仓库确认、等物流更新、等平台审核，每种的下一步都不一样。状态写得越具体，接班人越不用猜，也越不容易把等仓库的单子当成等顾客的单子晾着。

交接流程：班前十分钟对一遍

交接流程建议固定在班前十分钟。交班人先把未完结工单按紧急程度排好，逐条口头过一遍，接班人逐条确认并在表里打勾。举例来说，某店铺实行这个流程后，漏回工单从每周三四单降到几乎为零，关键不是表格多复杂，而是对一遍这个动作本身。

交接时还要标注特殊情况，比如顾客情绪比较激动、已经承诺过补偿、平台已介入等。这些信息写在备注栏，接班人一上来就能用对语气，不用重新激化矛盾。

交接完还要复核：下班前看一遍

接班人下班前要再看一遍交接表，把已完结的划掉，把新产生的未完结补上去，并注明新的下一步。这样下一班接到的永远是一张最新表，而不是一张早上就过期的旧表。交接表不是写一次就完事的文件，而是每班滚动更新的工作台。表越新，接班人越不用猜，顾客等待的时间也就越短。

交接班表写完还要对一遍：未完结工单有没有写清楚下一步由谁跟、客户等到什么时候。交接不是把单子抄一遍，而是让接班的人不用再问一遍就能接着干。