今天是十一月十一日，狂欢日最后一天。五天活动跑下来，卖得好的商品多半已经缺货了，有的款早就卖空，有的款只剩几件，有的款订单已经超出库存。缺货不是小事，处理晚了就是退款、差评、客服被问爆。收官日处理缺货要按三类排先后：已经有订单的缺货先处理，主推款的缺货接着处理，搭配款和冷门款的缺货最后收尾。排好顺序再动手，一件一件清，活动结束的时候，缺货的尾巴就收干净了。

第一类：已经有订单的缺货最先处理

第一类是已经有顾客下单、但是发不出货的缺货。这类缺货最伤店铺，顾客付了钱等着收货，结果告诉他没货了，处理得不好就是退款加差评。做法是主动联系顾客，不要等顾客来问。联系的时候给三个选择：换一款类似的商品、等补货到了再发、直接退款。三个选择一次说清楚，让顾客自己挑，不要只说一句没货了就让顾客自己想办法。换款的要确认新款的价格和差价，差价多退少补，先说清楚再换；等补货的要给一个明确的到货时间，给不出来就不要承诺；退款的要走完流程，不要只口头答应。

联系顾客的顺序也有讲究：先联系付款时间最早的，再联系金额最大的，最后联系普通的。付款最早的等得最久，金额最大的损失最大。联系完一单记一单，写清顾客选了哪个方案、什么时候处理完。已经处理的订单不要再出现在缺货清单里，清单越短，收尾越清楚。这一类处理完，店铺最大的风险就去掉了，剩下的缺货都是还没产生订单的，压力小得多。

第二类：主推款缺货接着处理

第二类是主推款缺货：商品本身卖得好，但是库存已经空了，页面上还在接单。处理办法是立刻下架或者设置限购，不要让新订单继续进来。已经进来的新订单按第一类的办法处理，联系顾客换款或者退款。主推款下架之前，先看一眼搭配款：主推款卖得好，搭配款往往也跟着动，搭配款的库存够不够、要不要一起限购，都要顺手处理。主推款缺货的时候，页面上的活动说明也要改，写清楚暂时缺货，不要让顾客下单之后才发现。

主推款缺货还有一个要处理的地方：客服话术。顾客问起来为什么买不到，客服要能马上说清楚：是卖完了还是补货中、什么时候能上架、有没有类似的款可以推荐。话术提前写好发到工作群里，客服不用现想。收官日主推款缺货是常事，处理得快，顾客的抱怨就少；处理得慢，顾客一边下单、一边退款，店铺的退款率就上去了。

第三类：搭配款和冷门款缺货最后收尾

第三类是搭配款和冷门款缺货：这些商品卖得不多，缺货的影响也小，放在最后处理。做法是统一整理：卖空的下架，库存只剩几件的改成实际数量，活动价恢复日常价的时候顺手一起改。整理的时候顺手看一眼商品页面：标题、图片、价格有没有错的地方，有错的一起改掉，收尾这天把商品库整干净，活动结束后的日常经营就不用再返工。

这一类处理完，缺货清单就收干净了。清单不要扔掉，留下来复盘用：哪些款备货备少了、哪些款卖得比预期好、哪些款下次可以直接砍掉。复盘的时候按商品分类写，卖得好的款下次多备货，卖得差的款下次少备或者不备。缺货复盘的价值不在活动当天，在下一场活动备货的时候，能少踩一次同样的坑。

缺货处理拼的不是速度，是顺序。已经有订单的先处理，主推款接着处理，搭配款最后收尾。三类清完，店铺里就没有悬着的缺货订单了。活动结束之后，缺货清单留下来复盘，下次备货就有数了。