狂欢日第三天，退货开始集中来了。前两天买的东西，顾客收到货之后不满意的，第三天左右会陆续申请退货。退货高峰不是一天，而是从第三天开始持续到狂欢日结束之后。应对的办法不是所有退货一起处理，而是分三类排先后：质量问题退货先处理，尺码与不喜欢退货走标准流程，恶意与重复退货留证据按规则处理。分好类再动手，客服才不会手忙脚乱。下面分开讲。

第一类：质量问题退货，马上处理，不要拖

质量问题退货排第一位。破损、错发、收到的商品和描述不符，这三类都算质量问题。处理办法是：先道歉，再给方案，方案一般是退货退款或者直接换货，顾客选哪个就按哪个办。不要跟顾客争论是不是质量问题，顾客说有问题，先按有问题处理。争论的时间越长，顾客越生气，越容易变成差评。

比如顾客收到一个杯子，杯口有个缺口，拍照发过来了。客服的回复应该是：非常抱歉，给您带来不好的体验，这边给您安排换货，新的杯子今天就发，破损的那个不用寄回，或者您把破损的杯子拍照留存就行。回复里要写清楚：换货的商品什么时候发、运费谁出、破损的商品要不要寄回。这三个点写清楚，顾客就不会反复问。质量问题退货处理完之后，要把这单记下来，写清楚是哪款商品、什么问题。同一款商品出现两次以上的质量问题，就要去查是包装的问题还是供应商的问题。

质量问题退货还要看是不是发货环节出的问题。破损多，可能是包装太薄；错发多，可能是打包的时候拿错了。处理完退货之后，回头看一眼打包流程，该加气泡膜的加气泡膜，该贴标签的贴标签。退货处理和流程改进要一起做，不然同样的退货还会再来。

第二类：尺码与不喜欢退货，走标准流程批量处理

尺码不合适、不喜欢、不想要了，这类退货排第二位。这类退货没有质量问题，处理起来有标准流程：顾客申请退货，客服确认商品没有使用过的痕迹，同意退货，顾客寄回，仓库收到货检查无误，退款。流程是固定的，不用每单都讨论，客服按流程走就行。批量处理的意思是，每天固定两个时间段集中处理这类退货，比如上午十点和下午四点，其他时间先接咨询和质量问题退货。

这类退货的话术要统一。客服回复的模板可以写：亲，您申请的退货已经通过审核，请您把商品寄回，寄回地址是某某某，运费需要您先垫付，收到货检查无误之后会把运费和货款一起退给您。模板里要写清楚寄回地址、运费谁出、退款时间。话术统一了，顾客问谁都是一样的答案，不会因为说法不一而产生纠纷。尺码不合适的退货，客服可以顺手推荐换一个尺码，比直接退货更好。推荐换货的时候要写清楚换货的尺码有没有库存，免得换了尺码又没货。

尺码类退货多，还能看出来一个问题：尺码表是不是写清楚了。如果同一款商品退货里有一半是因为尺码不合适，说明尺码表或者详情页里的尺码建议要改。改的办法很简单，在详情页加一句：平时穿多大码就拍多大码，偏大或者偏小的款要注明。改完之后，下一批退货就会少一些。

第三类：恶意与重复退货，留证据按规则处理

恶意退货和重复退货排第三位。这类退货的特点是：同一个顾客短时间内多次退货，或者退货理由前后矛盾，或者商品寄回来发现被人用过、换过。处理这类退货要先留证据：聊天记录截图、商品寄回来的照片、物流信息，全部保存好。证据留好之后，按平台规则处理，该拒绝的拒绝，该申诉的申诉。

处理这类退货的时候，客服不要跟顾客吵架。回复要冷静，按规则说话，比如：亲，您这单商品寄回来之后我们检查发现有使用痕迹，按平台规则，这种情况不能办理退货，您看是不是换成其他处理方式。回复里不写情绪，只写事实和规则。如果顾客继续纠缠，客服就把证据提交给平台，让平台来判断。恶意退货的数量一般不多，但处理起来最花时间，所以排在第三位，先把前面两类处理完，有空再慢慢处理这类。

退货处理完之后，每天记一笔：今天退了多少单，分三类各多少，主要原因是什么。记下来是为了复盘，狂欢日结束之后回头看，哪类退货最多，下次大促就能提前准备。质量问题多，下次要抓包装和发货；尺码问题多，下次要改尺码表；恶意退货多，下次要提前留好证据。退货高峰不可怕，可怕的是退了也不知道为什么退。