客服工单多的时候，按收到顺序处理是最慢的办法，因为紧急的问题会被排在后面，顾客等急了就会再发一遍，工单反而越积越多。更实用的办法是，先用 AI 把工单分三类，再按类别排优先级。AI 分完之后，人工确认一遍分类有没有错，确认完了再按优先级处理。平台规则和处理时效以平台后台最新口径为准。

第一类：紧急类，涉及钱和发货的先处理

紧急类指的是涉及钱和发货的问题，比如重复扣款、发错地址、包裹丢件。这类工单要先处理，因为拖一天就可能变成投诉。AI 分这类工单的时候，看关键词和工单内容里有没有提到钱、地址、丢件这些词，有就先标为紧急。人工确认的时候，把标为紧急的工单快速过一遍，确认没有把普通咨询误标成紧急，确认完了就先处理这一批。

第二类：常规类，按时间顺序排队处理

常规类指的是退换货、改地址、查物流这类日常问题，不紧急但是要处理。这一类按时间顺序排队，先收到的先处理，后收到的后处理，不要插队。AI 分这类工单的时候，把工单按收到时间排好，人工处理的时候按顺序往下做，做完一批再做下一批。常规类最怕的是处理到一半被打断，打断一次就要重新找回进度，所以处理的时候尽量一口气做完一批。

第三类：咨询类，集中起来统一回复

咨询类指的是问商品细节、问活动规则、问使用方法的问题，这类问题不涉及订单，回复可以集中处理。AI 把咨询类工单按问题类型分组，同一类问题放在一起，客服写一条标准回复就能回一批，不用逐条写。人工确认的时候，把标准回复看一遍，确认说法和店铺口径一致，再统一发出去。咨询类集中回，回复速度快，顾客也不会因为等太久而重复发问。

三类排完之后，每天收工前看一眼紧急类有没有清零，紧急类清零了再下班，常规类和咨询类可以留到第二天接着处理。

分类的时候还有一个细节：工单内容里同时提到钱和咨询的，要按紧急类处理。比如顾客先问细节、后提重复扣款，就先按紧急类处理，钱的问题解决了再回答咨询。