客服做满意度回访，最常见的错误是用同一句话术回访所有订单。正常订单、退换货订单、投诉订单的情况完全不一样，用同一句话术回访，顾客会觉得店铺根本没看自己的订单情况。用 AI 按订单类型分组，每组写一句话术，回访的效果会好很多。分组写完之后，人工看一遍，确认语气和内容没问题再发。

第一类：正常订单，写一句感谢加一句询问

正常订单指的是按时发货、顾客没有投诉、没有退换货的订单。回访话术写一句感谢加一句询问，感谢顾客下单，询问商品用起来怎么样。比如话术写成：感谢您的支持，商品用起来还顺手吗，有问题随时可以联系我们。这句话没有推销，也没有要求顾客必须给好评，只是问一句用起来怎么样，顾客愿意回答就回答，不愿意回答也不会反感。

第二类：退换货订单，写一句确认加一句询问

退换货订单指的是顾客退过货或者换过货的订单。回访话术写一句确认加一句询问，确认退换货已经处理完了，询问换回来的商品用起来怎么样。比如话术写成：退换货已经处理完了，换回来的商品用起来还合适吗。这句话先确认退换货处理完了，让顾客放心，再问换回来的商品怎么样，顾客会觉得店铺在跟进自己的事情，不是处理完就不管了。

第三类：投诉订单，写一句道歉加一句跟进

投诉订单指的是顾客投诉过的订单。回访话术写一句道歉加一句跟进，先为之前的问题道歉，再问现在的情况怎么样了。比如话术写成：之前的问题给您添麻烦了，现在情况怎么样了，还有需要我们跟进的地方吗。这句话先道歉，再问跟进情况，顾客会觉得店铺重视自己的投诉。投诉订单的回访话术，语气要诚恳，不要写成例行公事的样子，例行公事的语气会让顾客觉得店铺在敷衍。

三类话术写完之后，把三句话并排看一遍，确认三句话各不相同，没有两句写成一样的，再按订单类型分组发出去，发的时候确认每个顾客只收到一句，不要重复发。