第一栏：未处理工单，写清楚单号和问题

未处理工单栏写的是还没处理的工单，单号、问题、顾客联系方式各写清楚。比如工单号是多少、顾客问的是发货还是退货、顾客的联系方式是什么，都写下来。接班的人看到这一栏，就知道有哪些单还没处理，不用再翻聊天记录找工单。未处理工单栏写得越清楚，接班的人上手越快。

第二栏：进行中问题，写清楚处理到哪一步

进行中问题栏写的是已经在处理、还没处理完的问题，处理到哪一步、下一步该做什么，都写清楚。比如退货单已经收到退货、还没检查，检查完下一步是退款，这一步就写清楚。接班的人看到这一栏，就知道这个问题处理到哪了，不用再问一遍顾客，也不用重复做已经做过的事。

第三栏：重点顾客，写清楚需要特别注意的顾客

重点顾客栏写的是需要特别注意的顾客，比如多次咨询还没解决的顾客、情绪比较急的顾客、订单金额比较大的顾客，顾客名、问题、注意事项各写清楚。接班的人看到这一栏，就知道哪些顾客要优先处理，回复时语气要更耐心。重点顾客栏不是给顾客贴标签，而是提醒接班的人，这些顾客的问题要优先处理。

第四栏：注意事项，写清楚今天的特殊情况

注意事项栏写的是今天的特殊情况，比如快递延迟、系统故障、活动规则变化，特殊情况写清楚，接班的人遇到相关问题就知道原因，不用现查。四栏写完，交接记录才算完整，交班的人和接班的人各签一个名，交接就算完成了。交接记录写清楚，客服换班时服务才不会断档。

交接完之后：接班的人先复述一遍

交接记录写完，接班的人要先复述一遍，复述未处理工单有哪些、进行中问题处理到哪一步、重点顾客是谁、注意事项是什么，复述对了，交接才算完成，复述错了，交班的人再讲一遍，直到复述对为止。复述这个动作只要几分钟，却能避免交接时漏信息，漏信息一次，接班的人就要花更多时间翻记录找信息。

复述完之后，交班的人和接班的人各签一个名，签名代表交接完成，之后的问题由接班的人负责，之前的遗留问题也写清楚了责任人。交接记录加复述加签名，客服交接才真正闭环，换班时服务才不会断档。