第一批：物流差评，先查物流再回复

物流差评先回，因为物流问题查起来最快，物流单号一查就知道是延迟还是丢件。比如顾客说等了五天还没到，先查物流轨迹，轨迹显示还在运输中，就回复顾客当前进度和预计到达时间；轨迹显示已签收，顾客说没收到，就先核实签收人，再回复。物流差评回复要快，拖久了顾客的情绪会更差。

第二批：商品差评，先核实问题再回复

商品差评要先核实问题，顾客说商品有瑕疵，先让顾客发照片，照片看清楚了再回复处理办法。比如顾客说衣服有线头，先看照片，线头问题属实，就按换货或者退款流程走；照片看不清楚，就请顾客再拍一张清楚的。商品差评不能凭感觉回复，核实清楚了再回复，回复一次就能解决问题。

第三批：服务差评，先道歉再给方案

服务差评先道歉再给方案，顾客说客服态度不好、回复慢，先承认服务没做好，再说具体的改进办法。比如客服回复慢了，就说以后会加快回复速度，并且把顾客的问题当场解决。服务差评回复时不要辩解，辩解只会让顾客更生气。三类差评按物流、商品、服务的顺序回，能解决的先解决，需要核实的后核实，差评跟进才有条理。

回复完之后：再跟进一次处理结果

差评回复完，不要以为回复了就完事了，要再跟进一次处理结果，顾客的问题解决没有，顾客对处理结果满不满意，都要跟进。比如物流差评回复了进度，物流到了之后要再问顾客一句收到了没有；商品差评换货了，换货到了之后要再问顾客一句换的商品有没有问题。跟进一次，顾客会觉得店铺真的在乎他的问题，差评追评的可能性也会降低。

跟进时还要把跟进结果记下来，问题解决了的，标记为已解决；问题还没解决的，标记为跟进中，写清楚下一步该做什么。跟进记录留下来，下次再遇到同类差评，就能按记录里的方法处理，不用每次都从头想。差评跟进不是回复一次就完事，回复加跟进，才是完整的差评处理。