直播间里的问题来得又快又多，主播一个人根本答不过来。兼职在直播间做实时答疑记录，工作就是把观众的问题记下来，分好类，递给主播或者下播后处理。记录的重点不是把所有问题都抄下来，而是先记三类问题：商品问题、订单问题、投诉与敏感问题。每一类记的办法不一样，下面分开讲。

第一类：商品问题，记下来马上递给主播

商品问题是直播间问得最多的一类：这个多少钱、什么尺码、什么材质、适合什么人群、什么时候发货。记录的办法是：问题出现的时候，记下时间和问题的关键词，不用抄完整的一句话。比如观众问这款外套有没有大码，记下来就是：二十点十五分，外套大码有没有。记完之后马上递给主播，主播在直播间回答一句：大码有的，链接里能选。观众听到回答，问题就解决了。

商品问题要按出现的频率排。同样的问题出现三次以上，就说明很多观众都关心，主播要在直播间重点讲一次。比如一场直播里有十几个人问发货时间，主播就要停下来说一句：今天下单的，三天内发货，偏远地区晚一到两天。讲完之后，这类问题就会少很多。兼职记录的时候，在重复出现的问题旁边画个正字，出现一次画一笔，主播一看就知道哪个问题问得最多。

商品问题里还有一类是价格问题：今天是不是最低价、能不能再便宜点、凑单怎么凑。价格问题不要让主播现场发挥，店主提前要把价格口径写好，兼职记下来之后，按口径递给主播。比如凑单的问题，口径可以写：满两百减三十，两件九折，凑单的方法是把两件商品一起拍。主播按口径讲，价格不会说错，观众也不会因为价格说法不一而投诉。

第二类：订单问题，记下来下播后统一处理

订单问题是第二类：改地址、查物流、催发货、开发票、换尺码。这类问题在直播间里解决不了，主播也不可能一边直播一边去后台改地址。记录的办法是：记下问问题的观众名字、订单号后四位、要处理的事。比如：观众小雨，订单尾号三五二一，要改地址，改成某某市某某路。记完之后先回复观众一句：记下来了，下播后帮您改。观众听到回复就放心了，不会反复刷屏。

订单问题下播后要统一处理。兼职下播后把记录表整理出来，按事情分三批：改地址的一批，查物流的一批，开发票和换尺码的一批。改地址的最先处理，因为地址不改包裹就发错了；查物流的其次，查到物流信息之后截图发给观众；开发票和换尺码的最后处理，这两类不着急，当天处理完就行。处理完一单，在记录表上打个勾，全部打完勾再收工。

订单问题还有一种是催发货：我的单子什么时候发、发了没有。催发货的观众一般比较急，兼职记下来之后，先在直播间回复一句：您的单子已经打包了，今天就能发，或者您的单子排在明天上午发。回复的时候要写清楚具体时间，不要只说快了。说快了等于没说，观众还是会继续问。

第三类：投诉与敏感问题，先记下来，不要在直播间争论

投诉与敏感问题是第三类：说商品质量不好、说价格比别家贵、说之前买的出了问题、说客服态度不好。这类问题在直播间里不能争论，主播一旦跟观众争起来，直播间的气氛就坏了，其他观众也会跟着走。兼职的办法是：把问题记下来，记下观众名字和问题的关键词，然后在直播间回复一句：这个问题我记下来了，下播后客服会联系您。回复完就不要再接话了，让主播继续讲商品。

投诉问题下播后要单独处理。兼职把记录表里投诉类的几条挑出来，交给客服或者店主。客服联系观众的时候，先道歉，再问清楚具体情况，再给方案。方案一般是退换货、补发、或者给一张优惠券。处理完之后，在记录表上写清楚处理结果。下次直播之前，店主看一眼上次的投诉记录，就知道哪些问题要提前在直播间讲清楚，避免重复出现。

记录表用四栏就够：时间、问题、问的人、处理结果。直播的时候记前三栏，下播后补第四栏。一场直播记满一页纸，下播后对一遍，有结果的打勾，没结果的第二天继续跟。兼职做答疑记录，记的不是问题本身，而是让每个问题都有人接、都有结果。