售后最容易乱的地方，是把换货当成退货来处理。退货是钱退回、一单结束，换货是旧件寄回、新件发出，两条线要并行，混成一条线最容易出现新件没发、旧件也没收到的空档。下面用一个实例讲清楚换货流程怎么分开走，每一步谁先动、凭据是什么。

第一步：先确认换货原因，再决定新件先发还是后发

消费者提出换货，先让对方拍一张问题照片，确认是质量问题还是尺码、颜色选错。质量问题的新件可以先发，消费者收到新件再把旧件寄回；选错尺码、颜色的，一般是旧件寄回、仓库验货后再发新件。先发还是后发的判断标准是责任在谁，责任在商家就先发，责任在消费者选择就后发，这个顺序要在第一通回复里就讲清楚，不要等消费者问。

第二步：旧件寄回与新件发出各记一个单号

换货流程里有两个单号：旧件寄回的单号、新件发出的单号，必须分开记。一家卖服装的店铺曾经把两个单号记在同一个售后单里，客服查单时分不清哪单是寄回、哪单是发出，消费者问新件到哪了，客服答成了旧件的物流。做法是售后单上开两个字段，寄回单号和发出单号各填各的，查单时一眼就能分清。

第三步：新件签收后，旧件的退款或补差再结算

如果换货涉及差价，差价不要在换货开始时就算，要等新件签收、旧件入库验货之后再结算。提前算差价容易算错：旧件寄回途中损坏、或者消费者寄回的不是原商品，差价都要重新算。结算时把新件价格、旧件价格、补差金额三项写在同一条售后记录里，消费者和客服看到的是同一笔账，就不会为差价再吵一轮。

流程里还有一个容易漏的环节：旧件寄回的运费谁承担。质量问题运费由商家承担，消费者选错尺码、颜色的运费一般由消费者承担，承担方要在第一通回复里就讲清楚，不要等消费者寄出之后再谈运费。运费承担方写进售后单备注，客服交接班时也能看到，不会因为换了客服就换个说法。

换货流程记成一句话：原因先定、先发后发明确、两个单号分开记、差价最后算。换货和退货分开走，流程上多一个字段，售后纠纷就少一半。